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Gestão de processos organizacionais: o que é, metodologias e 5 dicas

Gestão de processos organizacionais, Imagem de um dedo tocando tela touch

A gestão de processos organizacionais é a modalidade gerencial destinada ao controle do modus operandi de uma empresa.

Por exemplo, se a organização segue uma linha mais “descolada”, a tendência é preferir processos menos hierarquizados em suas rotinas.

Mas, se a empresa é do tipo que exige “rédea curta”, provavelmente, sua forma de trabalhar será mais rígida e menos aberta a modificações.

Seja qual for o modelo de processos, sem gestão, são grandes as chances de a empresa sofrer com a desorganização e a falta de controle.

Como você bem deve saber, um negócio que não é controlável não pode ser rentável, pelo menos não por muito tempo.

É por isso que, neste artigo, vamos nos aprofundar nesse assunto de fundamental importância para a continuidade de uma empresa.

A partir de agora, você vai entender o que é um processo organizacional, como funciona a  gestão deles, quais os benefícios dessa prática e muito mais.

Vamos em frente, então!

O que é processo organizacional?

O termo “processo” pode remeter a algo que gera complicações, afinal, ele é muito comum no meio jurídico.

No entanto, aplicado ao contexto empresarial, o processo trata de um componente indispensável na gestão.

Todo negócio, do mais simples e rudimentar ao mais sofisticado, precisa definir processos para garantir sua operação.

Um bom exemplo de processo é quando um cliente faz um pedido em um restaurante.

Da recepção do pedido, passando pela cozinha e o registro no caixa até que a comida seja servida, existe uma sequência de processos que devem estar bem sincronizados.

Em uma linha de montagem também há uma série de processos interconectados sem os quais uma produção não pode caminhar.

São alguns modelos de como a gestão de processos organizacionais tem papel decisivo para o sucesso de um negócio.

Sem eles, a empresa corre o risco de se perder em meio às suas rotinas.

Afinal, o que não falta é pepino para resolver quando se administra um negócio, certo?

Por isso, ter processos bem definidos ajuda muito a se orientar e a ter indicadores sobre as atividades desenvolvidas diariamente.

O que é gestão de processos organizacionais?

Gestão de processos organizacionais é o ramo da administração de empresas que cuida de estruturar, controlar e avaliar a eficácia das operações em diferentes tipos de negócios. Seus profissionais, via de regra, são administradores ou tecnólogos com formação voltada à gestão.

Portanto, essa é uma área que exige competências ligadas às ciências exatas e humanas.

No próximo tópico, vamos explicar por que ela deve estar presente em todas as empresas.

Benefícios da gestão de processos

Gestão de processos organizacionais, Imagem de um dedo tocando tela touch
Benefícios da gestão de processos

Embora a capacidade de improviso seja, de certa forma, útil, ela pode se tornar um problema quando deixa ser uma exceção.

Tudo bem solucionar um impasse usando a criatividade e uma dose de ousadia, mas esse jogo de cintura não pode ser frequente.

Sem gestão de processos, o negócio fica muito mais exposto a imprevistos e problemas  que tendem a afetar a reputação e a imagem da marca.

Para começar, torna a empresa vítima da própria falta de organização. Com o tempo, esse problema reduz a motivação e o interesse de colaboradores.

Mas, atenção: como veremos à frente, ter processos não significa ser “engessado”. Se a carência deles é desfavorável, o apego excessivo também é.

De qualquer forma, sem processos, a empresa opera quase sempre no susto.

E, nesse caso, as chances de falhar com clientes, parceiros e fornecedores são muito maiores.

Por isso, o benefício número 1 da gestão de processos nas empresas é que ela melhora a capacidade de resposta.

Quando se sabe o que, como, quando, onde e para que fazer, automaticamente, se descobre o que não deve ser feito e de que forma agir quando algo foge do controle.

Como é feito o mapeamento de processos?

Processos são, em essência, o encadeamento de eventos até que um objetivo seja atingido.

Nesse aspecto, há diversas metodologias e abordagens para se mapear processos. Por sinal, muitas delas dependem da tecnologia para serem utilizadas.

Não por acaso, profissionais de TI estão sempre envolvidos no mapeamento ou estruturação de processos empresariais.

Seja como for, mapear processos significa diagramá-los ou organizá-los de forma mais visual do que textual.

Nas empresas mais conservadoras, ainda são utilizadas metodologias como fluxogramas e Business Process Model and Notation (BPMN).

Há, ainda, métodos como o SIPOC, que vêm ganhando cada vez mais espaço.

Para entender este modelo, é preciso identificar os elementos de cada uma das letras do acrônimo:

  • Suppliers (Fornecedores)
  • Inputs (Entradas)
  • Process (Processo)
  • Outputs (Saídas)
  • Customers (Clientes).

Veja um exemplo de aplicação do SIPOC para um processo de “Pedir um café”:

Fornecedor Insumos Processo Resultados Cliente
Bar/Café Máquina de café Colocar pó na máquina O café é consumido Pessoa movida a café
Pó de café Ligar a máquina O bar lucra
Filtro Fazer café
Água Servir

Tem quem simplifique a metodologia ainda mais, retirando o “S” e o “C”. Ou seja, é possível trabalhar apenas com a sigla “IPO”.

Além desse, há ainda muitas outras abordagens e técnicas igualmente úteis para se identificar e mapear processos.

O mais importante é que o resultado seja um esquema compreensível e relevante para seus colaboradores se orientarem.

Principais tipos de gestão de processos organizacionais

Gestão de processos organizacionais, Imagem de um organograma funcional
Principais tipos de gestão de processos organizacionais

A ABPMP é a principal entidade internacional de fins não lucrativos para o desenvolvimento e avanço das práticas de Business Process Management (BPM).

De acordo com a organização, são reconhecidos hoje dois tipos de gestão de processos organizacionais: o funcional e o sistêmico.

Vamos conhecê-los melhor a partir de agora.

Gestão funcional

A gestão funcional é, por assim dizer, a versão “básica” da gestão de processos.

Nela, prevalece o entendimento de que cada setor ou departamento em uma empresa deve operar por critérios e processos independentes.

Assim sendo, forma-se um conjunto heterogêneo, no qual as lideranças desses setores definem com suas equipes que processos serão adotados.

Pode até parecer uma metodologia avançada, mas, na prática, não é bem o que acontece.

Isso porque a gestão do tipo funcional apresenta um problema: ela não é focada no cliente, mas nas demandas internas das empresas.

Embora ainda seja uma abordagem bastante utilizada, em função de ser mais facilmente aplicável, com o tempo, ela tende a apresentar falhas.

Em primeiro lugar, porque não coloca o cliente no centro das decisões.

Não menos importante, é um modelo mais limitado em termos de possibilidades de crescimento.

Na gestão funcional, é comum acontecer o chamado fenômeno do “silo”, em que as seções não dialogam entre si, mas exclusivamente pelos seus chefes.

Como os objetivos são traçados apenas considerando as necessidades da empresa em si, ele se torna uma faca de dois gumes.

Ou seja, pode ser útil por algum tempo, mas logo acaba por restringir a margem de manobra para os gestores.

É por isso que, hoje, a abordagem sistêmica vem sendo difundida como o conceito mais eficaz para a gestão de processos organizacionais.

Gestão sistêmica

Na gestão sistêmica, as rotinas de trabalho não são o centro das atenções, como acontece na abordagem funcional.

Ou seja, não importa o que se faz, mas os impactos das atividades em termos de resultados. Esses resultados, por sua vez, têm como referência o cliente.

É por isso que a gestão sistêmica também é conhecida como gestão integrada de processos.

Nela, valoriza-se, sobretudo, os fluxos de comunicação e de trabalho entre setores, independentemente de hierarquia.

Na gestão de processos sistêmica, o grau de autonomia dos colaboradores é necessariamente maior, já que o trabalho em equipe é o que conta mais.

Afinal, as empresas que o adotam sabem que não há sucesso junto ao cliente quando cada um trabalha remando para o seu próprio lado.

Nesse aspecto, trata-se de um modelo muito mais escalável, já que é orientado para resultados de mercado.

Para ilustrar, pense em uma equipe que está mal em um campeonato e que define como meta não levar gols nos próximos cinco jogos.

Esse seria um bom objetivo para quem está sofrendo gols em todos os jogos, mas é suficiente para melhorar a posição na tabela?

Afinal, se a equipe não fizer gols, as vitórias não virão e o time não sairá da situação perigosa.

No contexto empresarial, os gols equivalem às vendas, que devem ter seus processos organizados com foco no destinatário final de produtos e serviços: o cliente.

Em resumo: a meta de não levar gols pode ser entendida pela perspectiva funcional. Isso porque representa uma melhoria considerando apenas o desempenho de uma parte da empresa.

Nesse caso, uma abordagem sistêmica seria muito mais eficiente, uma vez que leva com consideração o contexto mais amplo, ou seja, o campeonato.

Metodologias para gestão de processos organizacionais

Homem empilhando cubos de madeira em cima de uma mesa
Metodologias para gestão de processos organizacionais

A gestão de processos organizacionais pode ser formatada por diversas metodologias, conceitos e ferramentas.

Vimos anteriormente como se organiza o método SIPOC. No entanto, há muito mais a se explorar.

Isso porque a gestão de processos pede melhoria contínua, revisões e ajustes periódicos.

Nesse sentido, duas metodologias se destacam como mais eficazes.

Metodologia PDCA

Também conhecido como Ciclo PDCA. Por ele, a empresa pauta suas atividades e processos a partir das etapas:

  • Plan (Planejar)
  • Do (Executar)
  • Check (Avaliar/Medir)
  • Act/Adjust (Agir/Ajustar).

Há, ainda, os que acrescentam a letra “O” cujo significado é Observar. Portanto, a partir da observação é que o planejamento pode ter início.

Com ou sem observação, o fato é que a metodologia PDCA é extremamente útil para melhorar resultados em processos, sejam eles conhecidos ou não.

Quer saber por quê? Então veja de forma resumida como cada etapa funciona.

Plan

Na fase do planejamento, os grupos de trabalho definem as metas a serem alcançadas e que ferramentas, métodos e procedimentos são necessários para atingi-las.

Exemplo: obter aumento de 10% nas vendas no próximo mês.

Do

Nesta etapa, as pessoas-chave e colaboradores são treinados para realizarem suas atividades, tendo em vista as metas estipuladas. Depois do treinamento, vem a ação. Mão na massa para fazer acontecer.

Check

Passado o período definido na fase do planejamento, é hora de verificar os resultados e se aqueles obtidos estão de acordo com o esperado. Se estiverem abaixo, o gestor e sua equipe deverão fazer os ajustes necessários antes de dar início a um novo ciclo.

Act

Nesta etapa, são definidas as medidas corretivas para que as metas em aberto sejam, de fato, atingidas. Para isso, devem ser avaliadas criteriosamente as causas para eventuais fracassos, além dos aspectos que ficaram aquém do esperado e as medidas que podem ser adotadas para melhorar.

Metodologia BPM

A metodologia BPM (Business Process Management) segue as orientações e diretrizes da ABPMP, a Associação Internacional de Gestão de Processos de Negócios.

E qual seria então a diferença da metodologia BPM para as outras?

Na verdade, o termo “metodologia” não dá conta de definir exatamente o que é o BPM.

Isso porque ele vai além de um método e serve, na verdade, como um conjunto de ações, conceitos, técnicas e princípios aplicáveis a negócios e, claro, aos processos.

Não surpreende, portanto, que ele seja frequentemente confundido como seus “parentes” mais próximos: o BPMN e o BPMS, que derivam do BPM.

Seja como for, a implementação do BPM depende do cumprimento de quatro etapas básicas, considerando os impactos que gera na própria cultura da empresa.

São elas:

Mapear

Etapa preliminar e que consiste em:

  • Reconhecer e listar os processos atuais conforme o modelo AS-IS (Como é)
  • Propor melhorias ao avaliar os processos vigentes
  • Definir processos ideais para o futuro TO-BE (Como tem que ser)
  • Estipular prioridades e setores ou tarefas a serem automatizadas
  • Fazer o monitoramento e acompanhamento dos processos
  • Envolver os colaboradores.

Padronizar

A partir do mapeamento, será possível avançar à segunda etapa, que consiste em definir padrões para a execução dos processos identificados.

Por exemplo: no processo de atendimento telefônico, qual padrão o operador deve seguir caso não tenha uma solução para uma dúvida ou problema apresentado?

Para isso, deve haver uma orientação a ser seguida, tendo em vista os objetivos de negócio (retenção de clientes) e a melhoria no KPI “tempo de atendimento”.

Melhorar

Compreendendo a forma de atuação e os erros que estão sendo cometidos, criam-se as condições para implementar o chamado BPI (Business Process Improvement).

É nessa fase que o setor/empresa redefine os processos, alterando seu fluxo para que ele venha, de fato, entregar valor para o cliente final.

Otimizar

Um processo melhorado não quer dizer que ele seja perfeito.

Por isso, a quarta etapa em um BPM é de otimização, quando os processos já mapeados e corrigidos são aprimorados.

Isso vai ao encontro da filosofia de Melhoria Contínua/Kaizen, pela qual gestores estão sempre em busca de avanços, não importa o quanto o panorama seja favorável.

5 Dicas de gestão de processos organizacionais

Gestão de processos organizacionais, Imagem de um dedo tocando tela touch
5 Dicas de gestão de processos organizacionais

A implementação de novos processos organizacionais ganha ainda mais agilidade quando é compreendida por uma abordagem holística, ou seja, dentro de um contexto mais amplo.

Sendo assim, temos cinco dicas que vão te ajudar a formatar e gerir processos com uma margem de erro muito menor.

Vamos à elas!

1. Processos são cíclicos

Um processo que é eficaz hoje, pode não ser mais amanhã.

Não por acaso um dos princípios do BPM é a revisão e o aprimoramento constante dos processos.

2. Não se apegue aos processos

Embora existam, de fato, processos e métodos antigos e de comprovada eficácia, eles não devem ser colocados em um pedestal.

Por melhor que seja a performance seguindo um processo, há sempre a possibilidade de fazer melhor.

Assim sendo, processos devem ser tratados sempre como elementos mutáveis, sob controle da gestão e passíveis de mudança, não importa o quão eficazes sejam.

3. Alinhe-os aos objetivos estratégicos

Como vimos ao tratar da abordagem funcional, processos sozinhos não têm valor.

ideal é que eles estejam sempre alinhados ao objetivos estratégicos da empresa que, por sua vez, devem ter foco na satisfação do cliente.

4. Vincule métricas de avaliação

Também vimos que os processos estão em permanente processo de reavaliação e melhoria.

Dessa forma, é preciso que essas melhorias sejam feitas com base em indicadores de performance chave (KPIs).

Esses indicadores, por sua vez, também podem ser modificados com o tempo e conforme os resultados apresentados.

5. Envolva as pessoas mais preparadas

Não se implementam nem aprimoram processos sem pessoas.

Por isso, é fundamental que profissionais de TI atuem em sinergia com os de RH e, é claro, a própria direção da empresa.

Conclusão

Gerir processos pode parecer uma tarefa pouco estimulante, mas, ao colocar em prática as ferramentas e metodologias usuais, o panorama se revela muito mais animador.

Afinal, é a partir dos processos que as empresas geram resultados e valor para clientes e parceiros.

É onde a teoria se materializa, ou seja, a “mágica” só é possível quando existem processos bem definidos.

Aprender a aplicar as metodologias que você acaba de conhecer aqui está ao seu alcance.

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