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ISO 9000: O Guia completo para entender a certificação de qualidade

ISO 9000

Você provavelmente já ouviu falar sobre ISO 9000, não é mesmo?

E talvez saiba que tem relação com qualidade, algo de extrema importância para qualquer empresa.

Mas há muito mais a descobrir sobre o conceito, seu significado, função, importância e aspectos práticos de aplicação.

Tudo isso vai aparecer ao longo deste artigo, que oferece um guia completo sobre o tema.

A ISO 9000 é um conjunto das mais conhecidas certificações internacionais quando o assunto é padrão de qualidade.

Exatamente por esse motivo, diversas empresas buscam receber o seu selo e, para isso, adotam as suas práticas em procedimentos internos.

Ao estar certificada pela ISO, a organização consegue não apenas passar maior credibilidade para o mercado e fortalecer a sua marca, mas também ganha destaque perante à concorrência, posicionando-se com uma importante vantagem competitiva.

Mas, afinal, o que faz da ISO tão importante e reconhecida? Por que os seus padrões são tidos como os de mais alta qualidade?

É o que veremos a partir de agora.

Também vamos destacar quais são as outras normas técnicas que fazem parte da ISO, seus benefícios e como obter a certificação.

Vamos lá?

O que é e para que serve a ISO 9000?

A ISO 9000 faz parte de um conjunto de normas técnicas criadas, regulamentadas e atualizadas pela International Organization for Standardization (ISO).

Estas normas estabelecem diretrizes e padrões que devem ser seguidos para a criação e implementação de um sistema de gestão de qualidade em empresas de todos os tipos e personalidades jurídicas.

Por meio de normatizações, a ISO promove uma padronização internacional para a melhoria contínua de produtos e serviços.

Vale dizer que a série ISO 9000, é composta por outras quatro normas.

Além da ISO 9001, temos a ISO 9002, a ISO 9003 e a ISO 9004.

Todas elas buscam regulamentar e estabelecer quais são as diretrizes e normas essenciais de um bom sistema de gestão de qualidade, mas cada uma é específica para um tipo de organização.

No caso da ISO 9000, podemos dizer que ela é um sistema gerencial.

Nesse sentido, suas atividades envolvem a inspeção, o controle e o planejamento para que a empresa que busca a certificação siga todas as normas estabelecidas.

Mas, afinal, para que serve a ISO 9000?

O objetivo principal da norma é definir quais devem ser as diretrizes que a empresa deve seguir ao criar um sistema que ofereça, de forma assertiva, a melhoria contínua em seus processos, produtos e serviços.

Ela já passou por diversas revisões que buscam deixar a norma sempre atualizada, moderna e adequada aos padrões mundiais de qualidade, além de sempre acompanhar o surgimento de novas tecnologias e as tendências de mercado.

Por esse motivo, ela é extremamente difundida, uma vez que muitas empresas exigem essa certificação para a compra ou utilização de produtos e serviços de outras companhias.

É uma forma de assegurar que as mercadorias e serviços entregues tenham a qualidade atestada.

Como e por que surgiu a ISO 9001?

selo do certificado iso 9001
Como e por que surgiu a ISO 9001?

Tudo aconteceu em 1987, quando, baseada na norma britânica de qualidade BS5750, surgiu a normatização ISO 9001.

Embora a certificação britânica já fosse reconhecida, ela não possuía entre os seus objetivos a satisfação do cliente e a melhoria na gestão dos processos.

Nesse sentido, a ISO 9001 foi criada com a pretensão de ser uma norma que servisse como um norte para um padrão internacional de garantia de qualidade nos produtos e serviços, além de facilitar as exportações e reduzir os custos de fabricação.

Em 1994, a norma passou por uma revisão e se tornou o que é atualmente.

Naquele ano, foram implementadas melhorias que diziam respeito principalmente às ações preventivas, que antes não faziam parte da norma e, dessa forma, não eram aplicadas.

Ela foi desenvolvida pela Organização ISO, que possui sede em Genebra, na Suíça, e que foi projetada com a intenção de criar normas que pudessem ser utilizadas e reconhecidas em qualquer língua ou país.

Hoje, ela possui membro em cerca de 170 países e, no Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Segundo dados da Organização, a ISO 9001 hoje é utilizada em mais de um milhão de empresas em todo o mundo.

Qual a importância de uma ISO para uma empresa?

Quando uma empresa conquista a certificação ISO, ela pode se beneficiar de diversas formas.

Um dos principais ganhos é ter um diferencial competitivo em relação à concorrência.

Isso porque, ao obter o selo de qualidade, a empresa atesta para o mercado nacional e internacional que seus processos e atividades são de qualidade, que ela possui boas práticas de gestão e bom relacionamento com clientes e fornecedores.

Além disso, ajuda a otimizar processos e, consequentemente, a reduzir custos e a aumentar a lucratividade das operações.

Mas as vantagens da certificação ISO não ficam restritas apenas às questões financeiras e mercadológicas.

Um dos principais aspectos das empresas que obtém a ISO é atestar que seus processos possuem  foco no cliente.

Ou seja, ao obter o selo, os consumidores e empresas sentem-se mais seguros ao adquirir aquele produto ou serviço, por saberem que a satisfação do cliente é importante para aquela companhia.

Além dos benefícios já destacados, podemos ainda citar os seguintes:

  • Maior agilidade na produção, por ter processos mais otimizados e inteligentes
  • Eliminação do retrabalho, por possuir um maior controle das rotinas e melhor planejamento
  • Melhoria na comunicação, moral e satisfação dos funcionários
  • Redução de riscos, já que se solucionam falhas
  • Melhoria na relação com fornecedores e investidores
  • Ganhos na imagem e reputação da empresa no mercado
  • Maior capacitação dos colaboradores
  • Criação de uma cultura voltada para qualidade
  • Quebra de barreiras entre os setores e departamentos da empresa
  • Aumento no desempenho produtivo
  • Eliminação de fluxos irracionais ou desnecessários
  • Melhoria na qualidade dos produtos ou serviços ofertados

Qual é o principal objetivo da ISO?

Podemos dizer que o principal objetivo das normas ISO é garantir a aplicação de boas práticas dentro das empresas e aprimorar a gestão organizacional.

Isso acontece não apenas no quesito qualidade, mas também em meio ambiente, saúde ocupacional e segurança.

Dessa forma, ela padroniza a implementação dos sistemas de gestão em empresas dos mais diversos portes e segmentos de atuação, garantindo que sigam regras e práticas de acordo com os padrões internacionais.

Também as empresas se qualificam para compreender as demandas e necessidades dos clientes, uma vez que a certificação analisa desde o âmbito estratégico até o operacional dos negócios.

Nesse sentido, podemos pegar o significado da sigla ISO, que é originária da palavra isonomia – sinônimo de igualdade.

Com isso, há o objetivo de padronizar o gerenciamento dos sistemas, visando a sua unificação por meio de normatizações universais.

Também promover a uniformização de produtos e serviços para que o quesito observado seja permanentemente melhorado.

Onde se aplica a ISO 9000?

Imagem demonstrando pessoas trabalhando em cima da ISO 9000
Onde se aplica a ISO 9000?

A série ISO 9000 pode ser utilizada em qualquer tipo de empresa, dos mais variados segmentos de mercado e portes.

Por ser um conjunto de normas voltadas para o sistema de gestão de qualidade, não para as especificações dos produtos fabricados ou serviços prestados, a empresa certificada pela ISO 900 não necessariamente oferece uma solução melhor que o concorrente.

Na prática, a certificação representa que todos os produtos fabricados ou serviços prestados possuem as mesmas características e padrões de qualidade.

É, portanto, algo que se aplica a tudo o que a empresa faz e não a um item específico.

Quais são os tipos de ISO que existem?

Como já destacado, a série ISO 9000 é composta por outras quatro normas técnicas.

Agora, vamos detalhar o que cada uma delas prevê.

  • ISO 9001: é a norma de certificação da série e estabelece todos os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para que a empresa se adeque e seja regulamentada. É quem traz todos os itens que a organização deve seguir para ser certificada
  • ISO 9002: estabelece as normas de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica da empresa.
  • ISO 9003: é tido como o documento mais simples da série, uma vez que estabelece como se dá a garantia da qualidade na inspeção e no ensaio final do processo de certificação
  • ISO 9004: é um documento tido como norma-guia para o Sistema de Gestão da Qualidade. Estabelece os fatores técnicos, administrativos e humanos que podem influenciar na qualidade do produto ou serviço que é oferecido pela empresa.

Além delas, existe ainda a ISO 19011, que também é considerada uma norma-guia, já que trata das diretrizes para a realização das auditorias internas de qualidade – boas práticas para seu gerenciamento e formas de conduzir as avaliações dos sistemas auditados.

Outra norma ISO muito conhecida é a 14001, que é voltada para o sistema de gestão ambiental.

Ou seja, ela estabelece os principais requisitos que as empresas devem seguir, identificar, controlar e monitorar levando em conta o impacto de suas atividades no meio ambiente.

Existe ainda a ISO 22000, que diz respeito à segurança dos alimentos e a OHSAS 18001, focada na gestão de segurança e saúde ocupacional dentro das organizações.

O que é selo de qualidade ISO?

Uma meta comum a diversas empresas é a obtenção do selo de qualidade ISO.

Isso porque ele atesta que a organização opera dentro das normas de qualidade internacionais, que são exigidas para o desenvolvimento, a produção, a instalação e realização de serviços, tudo levando sempre em conta a satisfação do cliente.

Também indica que a empresa é sólida, confiável e que possui boa reputação internacional.

Mas, o importante nisso tudo, é que o selo de qualidade não seja somente um símbolo que a empresa adquiriu, mas algo que realmente comprove que ela atua dentro dos melhores padrões.

Nesse sentido, para obter o selo de qualidade, a empresa deve atender a uma série de exigências.

A seguir, destacamos as principais:

  • Foco no cliente: ter produtos ou serviços desenvolvidos para atender às necessidades das pessoas
  • Liderança: companhias que possuem líderes que atuam de forma mais integrada e transformadora com suas equipes são mais valorizadas
  • Envolvimento das pessoas: a participação de todos os funcionários da empresa é essencial para se obter a certificação, então, destacam-se as companhias que investem em treinamentos e programas de capacitação
  • Abordagem por processos: as empresas que atuam orientadas por processos sabem que as áreas não funcionam sozinhas e isso influencia diretamente na qualidade
  • Melhoria contínua: utilizar metodologias voltadas para melhoria contínua são ótimas maneiras de atestar o desenvolvimento e o foco em qualidade
  • Embasamento por fatos: tomar decisões com base em fatos, e não apenas na intuição, é essencial para obter uma certificação de qualidade
  • Relacionamento com fornecedores: um critério fundamental nas rotinas de avaliação ISO é entender a forma como ela se relaciona com seus fornecedores.

Quem certifica a ISO 9000?

No Brasil, o representante oficial da International Standardization Organization (ISO), como já vimos, é a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Mas nem sempre foi assim.

Inicialmente, o papel de agente regulador e de responsável por definir quais os critérios para efetivação de padrões de qualidade nas empresas era somente do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial).

Seguindo uma tendência mundial, o órgão deixou essa função e passou a credenciar organizações para realizar a certificação de empresas.

Por esse motivo, atualmente, existem três entidades brasileiras que são credenciadas para essa função: a Fundação Vanzolini, a União Certificadora e a ABNT.

Além delas, há diversas empresas nacionais e estrangeiras que possuem a credencial para conceder a certificação ISO no Brasil.

Como obter o certificado ISO 9000?

Homem tocando, com o dedo, o texto "ISO 9000"
Como obter o certificado ISO 9000?

Como vimos, a certificação consiste no processo de auditoria para avaliar se a empresa cumpre todos os requisitos e critérios que são estabelecidos pela norma ISO 9000.

Ele é realizado pela empresa certificadora e, para obter o selo, existem alguns passos exigidos.

Falaremos mais sobre eles a partir de agora.

Preparação da empresa

Essa é a etapa mais importante, pois adequar a empresa aos requisitos da norma exige, normalmente, uma mudança na cultura da empresa.

Então, primeiramente é preciso realizar uma pesquisa sobre a norma, entender quais são suas exigências, os benefícios que trará e a sua aplicação na empresa.

O próximo passo é definir o escopo de certificação. Ou seja, quais linhas específicas de produtos ou unidades de negócios que serão certificadas – ou se será a empresa inteira.

Em seguida é momento de formar a equipe que irá trabalhar nesse processo.

É preciso selecionar os colaboradores que vão atuar na adequação da empresa e, por isso, estarão empenhados em otimizar e realizar adequadamente os itens presentes na ISO.

Depois de selecionada a equipe, iniciam-se os treinamentos para difundir os conceitos da norma para todos os funcionários.

A etapa seguinte consiste na realização de um diagnóstico interno, de forma a avaliar como está o sistema de gestão atual e identificar o que deve ser adequado para a certificação.

Auditorias internas

É comum que empresas realizem auditorias internas para verificar a adequação do seu sistema à norma.

Essa etapa permite identificar falhas e possíveis correções que possam ser feitas antes da realização da auditoria de certificação.

Ao final, o responsável pela auditoria interna elabora um relatório de melhorias, que é repassado para todos os setores envolvidos no escopo da certificação.

Depois que as falhas são corrigidas e a empresa está preparada, chega momento da auditoria final.

Auditoria de Certificação

A empresa certificadora envia um profissional experiente para validar todos os requisitos no sistema de qualidade do que está no escopo da certificação.

É um processo que dura entre dois e três dias, no qual o auditor poderá identificar não conformidades e, de acordo com a quantidade encontrada, poderá ou não conceder o certificado para a empresa.

Se a certificação não vier na primeira tentativa, haverá outras.

É possível agendar uma auditoria de follow-up em um prazo de até três meses para que o auditor verifique se as correções foram feitas e as melhorias implementadas corretamente.

Conclusão

Como você pôde perceber ao longo do artigo, a ISO 9000 é muito mais do que uma simples certificação que atesta a qualidade do sistema de gestão de uma empresa.

Por ser reconhecida internacionalmente, ela oferece um selo de confiabilidade e credibilidade à organização, mostrando que ela tem processos seguros e que investe na melhoria contínua deles.

Além disso, a certificação demonstra para os consumidores que aquela empresa está focada na sua satisfação.

Ou seja, aos olhos do mercado e da sociedade, o recado é que deve ser valorizada.

Com a conquista do selo, a empresa consegue atrair investimentos com maior facilidade, melhora sua imagem, otimiza seus processos e, claro, obtém ganhos financeiros fundamentais para o seu crescimento sustentável.

Tudo isso foi abordado nesta leitura e você ficou por dentro do que é a série ISO 9000, aprendendo sobre as normas que a compõem e também qual o papel de cada uma delas dentro da certificação.

Agora, aproveite para deixar a sua opinião nos comentários.

Você já participou de um processo de certificação da norma ISO? Então, não deixe de compartilhar a sua experiência.

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